Issu de la collaboration entre l’UT Dallas et le centre d’assistance téléphonique "Working Solutions", un nouvel algorithme a été conçu afin de détecter le mécontentement des clients en ligne. Le projet était pourtant ambitieux : la variabilité du langage humain induit un grand nombre de difficultés pour la conception d’un tel logiciel. A cela, ajoutez la mauvaise qualité de certains téléphones, le bruit environnant, le bourdonnement des lignes électriques, une mauvaise réception et le problème devient rapidement très complexe. Dirigée par Dr. John Hansen [1], l’équipe a développé le projet au sein du "Center for Robust Speech Systems" [3].
Les voyelles sont les sons qui transmettent le mieux la colère. La façon dont les voyelles sont appuyées permet de renseigner sur l’état émotionnel de l’utilisateur, mais contrairement à ce que l’on pourrait penser, des paroles fortes n’expriment pas nécessairement un mécontentement. De plus le logiciel devait prendre en compte les bruits environnants et l’effet Lombard, un effet traduit par le changement inconscient de la voix et de l’articulation des paroles dans un environnement bruyant. Mais s’appuyant sur la supériorité mondiale dans ce domaine de l’UT Dallas, (le leader mondial de la recherche sur les technologies basée sur l’effet Lombard), l’équipe est parvenue à élaborer un algorithme d’identification des paramètres clés relatifs à la colère.
Ce nouvel outil pourrait se montrer très utile pour les grands centres d’assistance téléphonique qui sont le plus souvent dépassés par le nombre d’appels, comme le confirme George Platt, vice président de WS iNet[2] : "Dans les centres d’appel aujourd’hui nous avons seulement la possibilité d’identifier les clients mécontents, quelque jours ou quelques semaines après, lorsqu’il est alors trop tard. Quand nous avons su que le "Center for Robust Speech Systems" travaillait sur ce projet, nous y avons vu une très bonne opportunité de collaboration". Dans leur partenariat avec l’UT Dallas, "Working Solution" fournit les appels et les données nécessaires à l’avancement du projet.
En fournissant un logiciel capable en temps réel, de rediriger très rapidement les appels des personnes mécontents vers un responsable, les grandes compagnies pourraient ainsi bénéficier d’un service d’une meilleure qualité. Plus que la satisfaction propre des clients, c’est aussi l’image de marque de l’entreprise qui pourrait en être améliorée.
Selon Hansen, le projet est à l’heure actuelle en phase de validation, mais après certains ajustements nécessaires il devrait être commercialisé.
Source :
"Customer Service Software Senses Angry Callers": 07/09/09 – https://www.utdallas.edu/news/2009/07/09-002.php
Pour en savoir plus, contacts :
– [1] Dr. John Hansen, Distinguished Chair in Telecommunications Engineering and Department Head of electrical engineering at the Erik Jonsson School of Engineering and Computer Science. S
– [2] George Platt, WS iNet executive vice president (WS iNet is an affiliate sister company of Working Solutions).
– [3] Site official du Center for Robust Speech Systems: https://crss.utdallas.edu/
Code brève
ADIT : 60029
Rédacteur :
Arnaud Souillé, [email protected]
